Как сохранить клиентов — ключ к успеху.

Современные розничные сети на Украине все больше и больше сталкиваются с проблемой потери клиентов. Клиенты уходят, а те которые еще остались подумывают о смене места покупок. Становится непросто конкурировать с огромным ассортиментом и постоянными скидками которые предлагают конкуренты. Обслуживание клиентов является одним из наиболее важных отличий которое оказывает огромное влияние на покупателей в современной рознице. Даже несмотря на конкуренцию дискаунтеров и интернет-магазинов – львиная доля покупок происходит в привычных нам супермаркетах. Поэтому просто необходимо выполнять основные принципы обслуживания покупателей дабы потом не пенять на операционный отдел. Об этом знают многие но делают единицы, в этой статье я еще раз обращаю ваше внимание на то что обслуживание покупателей – ваш ключ к успеху!
Итак начнем с расчетного времени на кассе. Это один из самых веских аргументов который формирует мнение покупателя об обслуживании. Насколько бы ни были конкурентные цены, покупатели не будут стоять в огромной очереди на кассе. Этот аспект нельзя игнорировать ни в коем случае, так как привлечение новых клиентов стоит очень дорого, да и прибыльными они станут не раньше чем через 1,5 – 2 года. Кроме этого вы можете потерять доход от рекомендаций покупателей посетить ваш магазин, известно что лишь небольшой процент клиентов будет жаловаться администрации в то время как остальные просто расскажут обо всем своим друзьям и знакомым. Если вы создадите классный опыт покупки, клиенты расскажут об этом друг другу. «Молва обладает огромной властью». – утверждал Джефф Безос, американский бизнесмен, основатель интернет-компании Amazon.com. Стоя в очереди покупатель испытывает стресс, скуку, ощущение того что жизнь проходит. Поэтому управление очередью является важным элементом обслуживания. Ритейлеры применяют технологии по оптимизации и другие аспекты деятельности, в том числе цепи поставок, POS систем, выбора местоположения центров вызова, анализа поведения покупателей. Но эти технологии не применяются должным образом, необходим творческий про-активный подход к сбору и анализу данных для анализа поведения и удовлетворенности клиентов. Сети у которых ключевой показатель – время ожидания, всегда будут иметь преимущество. И это преимущество выразится в удовлетворенности клиентов и оптимизации расходов на оплату труда.
al3

Удовлетворенность покупателя основана на восприятии того как вы цените этого покупателя. Существует масса факторов которые влияют на удовлетворенность: цена, расположение, оборудование, обслуживающий персонал, сотрудники отдела продаж и даже погода. Это основные составляющие удовлетворенности покупателей которые часто упускаются из виду, но и они не дают полной картины для достижения успеха. Многие магазины используют такие инструменты как “тайный покупатель” или анкетирование, эти результаты используют такие маленькие размеры выборки что не могут быть статистически значимые. Лучший способ сохранить и увеличить удовлетворенность клиентов это про-активное управление и контроль. Необходимо использовать технологии обработки показателей эффективного управления обслуживания. Отчетность должна быть доступна ежечасно, ежедневно и ежемесячно. Например, в режиме реального времени на панели которая доступна менеджеру появляется оповещения. Скажем ваш корпоративный стандарт – не более 3-х покупателей в очереди на кассе, система предупреждает менеджера о необходимости открыть дополнительную кассу когда очередь достигает 2-х клиентов. Или система может интегрировать данные о времени обслуживания, если это необходимо. Это позволит надлежащим образом распределить трудо-затраты и увеличить прибыль. Помимо простого отслеживания входящих клиентов через дверь система должна быть в состоянии объединить результаты трафика с другими данными. Например когда мы знаем среднее время которое клиенты тратят в супермаркете, система может предсказать периоды пиковой активности на кассе основанной на вновь прибывших покупателях. Менеджер магазина может открыть новые кассы заблаговременно и избежать потери продаж из-за длинных очередей.

Несмотря на конкуренцию со стороны других каналов продаж на розничные сети приходится львиная доля сделок, владельцы должны уделять постоянное внимание обслуживанию клиентов. Технологически продвинутые системы должны быть использованы для обеспечения непрерывного высокого результата. Их влияние можно увидеть на увеличении доли рынка, удержании клиентов.

Директор рекламно-маркетинговой компании «Укревромедиа»
Волынец А. В.

 

 

Смотрите еще: Директор департамента маркетинга — Волынец А. В. : Как привлечь клиентов в супермаркет?