IVR Системы распознавания речи меняют будущее в обслуживании клиентов

0
555

Обслуживание клиентов — серьезный бизнес. Сегодня недостаточно просто продавать полезные продукты или предоставить клиентам удобный сервис чтобы стать лидером в этой области.

Теперь вы должны постоянно прислушаться к ожиданиям и знать желания ваших клиентов. Другими словами, выходить за рамки — это теперь правила игры. Кроме того, для того, для увеличения прибыли, необходимо чтобы ваши клиенты распространяли информацию о вас, вам нужно сделать все возможное, чтобы предоставить своим клиентам лучший опыт бренда.

Интерактивные системы голосового ответа являются одним из новейших технических средств, которые помогут повысить эффективность работы с клиентами. Фактически, инвестирование в систему IVR через ваш  облачный контакт-центр  может помочь лучше направлять запросы call-центра в вашей компании, поскольку система работает с телефоном, электронной почтой, онлайн-чатами и всеми возможности в социальных сетях — клиенты могут выбирать, как они хотели бы взаимодействовать с вашим персоналом службы call-центра.

На сегодняшний день, большинство клиентов максимально выжали из технологии интерактивного голосового меню (IVR) в тональном наборе («нажмите «1», чтобы узнать баланс и нажмите «0» чтобы связаться с оператором…»), с другой стороны, практика показывает, что большинство клиентов негативно относятся к IVR и воспринимают это как неизбежное зло в коммуникациях с компаниями. Современные технологии позволили обойти предел тонального набора и использовать на IVR систему распознавания естественной речи (NLU – Natural Language Understanding).
Решение объединяет удобство в процессе самообслуживания клиентов и в то же время снижает затраты контактных центров: устранением ошибочных переводов на скилл группы операторов, уменьшением на 30% времени разговора операторов с клиентами и автоматически обслуживает сама до 70% клиентов без усилий операторов.
Решение позволяет клиентам общаться с NLU решением, без необходимости углубляться в сложные меню и опции IVR. DiaManT извлекает глубокий смысл из запросов клиентов и принимает решения в автоматическом режиме.
Использование теории глубоких нейронных сетей (Deep Neural Networks) позволило создать систему автоматического распознавания речи (ASR — Automatic Speech Recognition) на смешанных языках – например русско-украинском суржике, которая позволяет с точностью до 96% распознавать слова даже если звонящий говорит предложение на смеси разных языков. Мощный семантический движок позволяет настроить понимание более 2500 категорий запросов, что существенно отличает нашу систему от похожих систем, которые работают по принципу поиска ключевых слов (word spotting), что на выходе может дать не более 200-300 категорий. Такие высокие показатели доказывают, что система распознавания голоса – это уже не мир научной фантастики, а промышленная система, которая позволяет бизнесу зарабатывать больше.

 

Какие плюсы системы?

1. Улучшенный сервис

Чем раньше вы поймете проблемы своих клиентов и как им нужна помощь, тем лучше вы сможете удовлетворить их потребности. Фактически, инвестируя в технологию IVR, ваша компания сможет собирать информацию клиентов намного эффективнее, прежде чем перенаправить свой звонок в соответствующий отдел.

Кроме того, ваша компания может использовать аналогичную автоматизацию и интеллектуальную аналитику, чтобы определить, сталкиваются ли клиенты с любыми барьерами, использующими ваши продукты и / или услуги, и как они пользуются своим общим опытом. В конечном итоге это позволяет вашим сотрудникам провести мозговой штурм возможных решений, прежде чем напрямую отвечать на запросы клиентов.

На самом деле вам может понадобиться собрать или разработать ряд вспомогательных документов, практических статей, часто задаваемых вопросов, видеороликов или другого удобоваримого контента.

2. Сокращение времени ожидания

В конечном счете, инвестиции в эту технологию позволят вашему персоналу службы поддержки узнать причину вызова клиента намного быстрее, прежде чем направлять вызов в правильный отдел. Это не только повышает эффективность — таким образом, сокращая время ожидания, но также сокращает разочарование клиентов из-за длительных утомительных времен ожидания и передач.

3. Отзывы клиентов

Согласно данным Business.com, ваша компания также может  проводить регулярные опросы и опросы через вашу систему IVR, чтобы лучше оценить удовлетворенность клиентов. Например, после завершения вызова службы поддержки клиентов, обмена чатами или электронной почты, позвольте вашей системе IVR быстро провести обзор об общем опыте ваших клиентов. В конечном итоге это поможет вам определить, в каких областях вы преуспеваете и которые требуют больше возможностей для улучшения.

4. Распознавание речи

Решение объединяет удобство в процессе самообслуживания клиентов и в то же время снижает затраты контактных центров: устранением ошибочных переводов на скилл группы операторов, уменьшением на 30% времени разговора операторов с клиентами и автоматически обслуживает сама до 70% клиентов без усилий операторов.

 

Кроме того, если вы продолжаете слышать жалобы на то, что ваш бизнес не предлагает, вы можете обсудить с вашими службами продаж и маркетинга, что можно сделать чтобы лучше согласовать пожелания и ожидания ваших клиентов с вашими предложениями.

Помните, что знание — это сила, поэтому не используйте эту возможность как должное.