Внедрение программы лояльности и ее основные функции.

0
115

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

  1. Все начинается с покупки на кассе. Клиент предъявляет карту (штрих/QR-код на экране смартфона, номер телефона или другой идентификатор). Через кассовое программное обеспечение, продавец передает эту информацию в процессинговый центр. Происходит запрос авторизации, проверка баланса и получение информации о держателе карты. Данные о клиенте и его предпочтения выводятся на экран до совершения покупки, таким образом, кассир может сделать уникальное предложение конкретному покупателю.
  2. Происходит расчет. Бонусы начисляются или списываются. При этом система позволяет устанавливать акции на определенные группы товаров или конкретные магазины сети. Затем касса печатает чек, на котором может быть размещено рекламное сообщение.
  3. На телефон покупателя приходит SMS-сообщение о накопленных/списанных бонусах. Так же вся информация о покупке отображается в личном кабинете покупателя на сайте.

Все транзакции (включая транзакции покупателей, не участвующих в программе лояльности) поступают в центр обработки данных, где в дальнейшем могут использоваться для аналитики. С помощью CRM-системы возможно осуществлять e-mail- и sms-рассылки.

 

Внедрение программы лояльности можно разбить на несколько основных шагов, каждый из которых играет важнейшую роль.

1. ПРЕДПРОЕКТНОЕ ОБСЛЕДОВАНИЕ.

Программа лояльности решает множество задач бизнеса, но прежде, чем переходить к активным действиям по ее внедрению, необходимо определиться с целями введения этого мощного инструмента. Кроме того, у компании должно быть понимание, кто ее клиент, какой тип программы будет внедряться, какие карты будут предложены покупателям. После завершения предпроектного обследования необходимо продумать функционал программы, административной панели, управление маркетинговыми активностями.

2. РАЗРАБОТКА ПРОТОТИПОВ, МАРКЕТИНГОВЫХ АКТИВНОСТЕЙ И ПЛАНА УПРАВЛЕНИЯ ПРОГРАММОЙ.

На этом этапе проводят основные работы по адаптации транзакционной CRM-системы под бизнес требования именно ваших розничных магазинов. Устанавливаются правила предоставления скидок для покупателей, расширяется функционал программы лояльности, создаются новые инструменты аналитики. Проводится интеграция с кассовым решением, создается личный кабинет покупателя на сайте. Когда все необходимые работы выполнены, можно приступать к тщательному тестированию и запуску программы.

3. ЗАПУСК ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ. ДОРАБОТКИ. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА.

Покупатели получают пластиковые карточки или используют мобильный телефон, программа лояльности начинает работать и приносить прибыль.
Удобный блок аналитики помогает сотрудникам компании следить за ходом всех мероприятий и оценивать эффективность работы программы. В процессе всегда возникают идеи по доработке системы и новым маркетинговым акциям, вам потребуется помощь в их реализации.

4. СОПРОВОЖДЕНИЕ. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА.

Помимо постоянной технической поддержки, необходимы специалисты котоые окажут помощь в настройке правил программы лояльности, помогут в создании новых отчетов.

 

НЕОБХОДИМЫЕ ФУНКЦИИ ПРОГРАММЫ.

1.БЛОК АНАЛИТИКИ

Инструменты анализа CRM-системы могут получить сведения о транзакциях покупателей, работе магазинов и оценить эффективность работы программы лояльности. В административной панели CNS представлены как табличные отчеты с базовыми показателями, так и сложные аналититические отчеты, которые помогут проанализировать лояльность ваших покупателей. Кроме того, нужна система антифродов, чтобы исключить возможность мошенничества среди сотрудников магазина. Все табличные отчеты имеют возможность выгрузки в CVS, Excel.

Сводный отчет

Поможет увидеть данные по всем основным показателям:
• количество проданных/выданых карт
• количество зарегистрированных карт;
• сумма покупок;
• количество покупок;
• средний чек и количество товаров в чеке;
• сводная информация по картам и количеству участников.
Отчет представлен в виде графиков с возможностью выбора периода, магазина и группы покупателей.

 

RFM-анализ

Мощный инструмент для оценки лояльности покупателей.
Позволяет проводить сегментацию потребителей в зависимости от периода отсутствия, частоты покупок и общей суммы потраченых денег.
Эту сегментацию можно использовать для проведения маркетинговых кампаний и анализа спроса.

Территориальное распределение

Отображает на карте плотность покупателей и местоположение магазинов. 
Великолепный инструмент
 для планирования открытия новых объектов.

По запросу заказчика осуществляют создание новых отчетов и постоянно дополняют имеющийся функционал.

 

2.ПРИМЕР АКЦИЙ ДЛЯ БОНУСНЫХ КЛИЕНТОВ

 

 Персонализированное предложение. Пакеты, наборы, комплекты. Объединение нескольких товаров в одном предложении. Покупатель воспринимает в пакете повышенную выгоду, которую получает именно он.

Персонализация рассылки. Имея данные о предпочтениях клиентов, вы можете объединять их в тематические группы и отправлять им сообщения только с тем продуктом, который наверняка будет им интересен.

Персонализация на основе геолокации. Каждый пользователь имеет IP, который используется для определения его местонахождения. Эти данные позволяют предлагать товары, релевантные с географической точки зрения.

Динамическая оптимизация цены. Цена не обязательно должна быть фиксированной и единой для всех. Разделение покупателей на группы с разными ценами – распространенная практика. Если идти дальше, можно продумать алгоритмы изменения цен в реальном времени, в зависимости от имеющихся данных о поведении/предпочтениях пользователя и ограниченности предложения.

Персонализация описаний товаров. Имея данные о пользователе, вы можете предлагать ему персонализированные описания товаров, высвечивая именно те нюансы, которые ему интересны, и используя наиболее привычный ему стиль изложения. Сбор таких данных – достаточно сложная задача, но, как минимум, в качестве базы можно использовать уже состоявшуюся коммуникацию.

Персонализация рекламного контента. Если вы используете несколько видов рекламы внутри своего кабинета клиента, можно персонализировать их выдачу в зависимости от того, какой из них лучше действует на того или иного клиента.

 

Дополнительные баллы. После покупки карты зарегистрируйте ее на сайте и смело участвуйте! На карты всех участников начисляются приветственные баллы, а те кто учавствует в конкурсах — победитель и призеры получают еще и дополнительные баллы. Все эти бонусы помогают владельцам карт приблизиться к участию в ежемесячном розыгрыше ценных призов. Каждый месяц разыгрывается более тысячи призов, а в конце года на кону будет стоять СУПЕРПРИЗ! Хорошая мотивация, чтобы участвовать в конкурсах и розыгрышах.

 

Розыгрыш призов. Среди владельцев карт систематически проводят розыгрыши с ценными подарками и большими скидками.

 

Приятный подарок. Помимо обязательных поощрительных призов, участники программы совершенно случайно получают уникальные одноразовые купоны, дающие право на получение подарочных бонусов в честь праздника.
Покупательница называла код из SMS сообщения, процессинг проверял данные и начислял бонусы.

 

3.ПОДАРОЧНЫЕ КАРТЫ

Для продавцов подарочные карты очень выгодны. Как правило, невозможно набрать товара ровно на стоимость карты. Не желая терять 10–20 подарочных гривен, большинство людей покупают что-то сверх лимита карты и платят за излишки уже сами. Остальные просто не обращают внимание, что номинал карты немного больше, чем сумма покупки. И в том, и в другом случае магазин получает дополнительную прибыль.

Подарочные карты  нужно совмещать с  бонусными программами.

4.Кассовый модуль – карта и история

Кассовый модуль позволяющий работать с виртуальными картами и просматривать историю покупок прямо на кассе. Теперь покупатели могут не беспокоиться о забытом дома пластике, идентификация происходит по номеру телефона. Консультанты же получили возможность наиболее эффективно взаимодействовать с клиентами и предлагать только действительно нужные товары.

Директор рекламно-маркетинговой компании «Укревромедиа»
Волынец А. В.